Tipo: Libro impreso / Print book
Encuadernación / Binding: Tapa blanda / Paperback
Tamaño / Size: 16 x 23 cm
Páginas / Pages: 470
Resumen / Summary:
Autor / Author: Gabriel Vallejo López, Fernando Sánchez Paredes
Editorial / Publisher: Editorial Norma
Entrega / Delivery : Nacional / International
Envio desde / Ships from: Colombia
Condición / Condition: Nuevo / New
Tabla de contenido / Table of contents: Un paso adelante
Introducción
Capítulo 1
¿Por qué el servicio al cliente hoy?
¿Qué es servicio al cliente?
Modelos gerenciales
¿Por qué es tan importante el servicio al cliente hoy?
Ejercicio de diferenciación en el mercado
La importancia del servicio en cifras
¿Por qué es tan difícil prestar un buen servicio?
Problemas en la prestación del servicio
¿De quién depende el servicio al cliente?
Facultar
La calidad
Los momentos de verdad
Capítulo 2
Diseñar la organización para el cliente
Estructuras organizacionales
Los modelos clásicos
La pirámide invertida, un modelo que incluye al cliente
Capítulo 3
Talento humano
Proceso para la formación del equipo
Elaboración del manual de funciones del cargo
Elaboración del perfil del cargo
Definición del programa de entrenamiento del cargo
Reclutamiento
Selección
Contratación
Inducción
Entrenamiento
Evaluación de desempeño
Medición del clima organizacional
Elaboración del PDI (plan de desarrollo individual)
Motivación
Capítulo 4
Los procesos en organizaciones enfocadas en el servicio
Las políticas de la organización: rivales primordiales de la empresa
La importancia de los procesos
Cómo diseñar procesos: fundamentos
Rediseño paso a paso
Gerencia de procesos
Manejo de la información en un enfoque de servicio al cliente
Estructura del estado de pérdidas y ganancias
Los beneficios de compartir información
Humanización del trabajo
Estandarización de los procesos y elaboración de manuales de calidad
Auditoría del servicio
Capítulo 5
Marketing
Definición de la importancia del cliente
¿Qué significa el cliente para la empresa?
Identificación del cliente: ¿quién es?
Modelo de valor para el cliente
Investigación de mercados
Los empleados como investigadores de mercado
Conozca íntimamente a sus clientes (CRM)
Clientizar y el teorema de la naranja
Marketing relacional
Marketing experiencial: ¿Cuál es el pato de su empresa?
Las ventas como consecuencia de la estrategia del servicio
Cuatro fases de la calidad en el servicio al cliente
Aspectos clave de las ventas en la estrategia del servicio
Perfil de los vendedores en organizaciones enfocadas en el cliente
Manejo de quejas y sugerencias
Boxeo no, ¡judo!: use la queja a su favor
¡Tengo una queja!, ¿qué hago con ella?
Reglas de oro para el manejo de quejas y reclamos
Resarcimiento
Mejoramiento continúo
Capítulo 6
Liderazgo
Más creatividad, menos lógica
La autorregulación en la nueva era
Tres claves para el cambio de cultura
El ciclo del liderazgo
Liderazgo situacional
Antes que colaboradores, seres humanos
Conclusiones
Bibliografía
Servicio con pasión Agradecimientos
Introducción
La magia de un "hogar encendido"
Con sabor a Perú
El cliente: centro del universo
La banca reinventada
La 14, una gran familia
Éxito asegurado
El placer de servir
Conclusiones
