Tipo: Impreso Bajo Demanda / Print on demand
Tamaño / Size: 15.5 x 23 x 1 cm
Páginas / Pages: 164
Idioma / Language: Español
Resumen / Summary:
Autor / Author: Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco
Editorial / Publisher: IC Editorial
Entrega / Delivery : Nacional / International
Envio desde / Ships from: Colombia
Condición / Condition: Nuevo / New
Tabla de contenido / Table of contents: Técnicas de comunicación con clientes Introducción Procesos de información y comunicación con clientes Barreras en la comunicación con el cliente Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación Elementos del proceso de comunicación efectiva La escucha activa Consecuencias de una comunicación no efectiva Resumen Técnicas de atención básica a clientes Introducción Tipología de clientes Comunicación verbal y no verbal Pautas de comportamiento Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo Técnicas de asertividad La atención telefónica Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones Documentación de las reclamaciones e información que deben contener Resumen La calidad de servicio en la atención al cliente Introducción Concepto y origen de la calidad La gestión de la calidad en las empresas comerciales El control y el aseguramiento de la calidad La retroalimentación del sistema La satisfacción del cliente La motivación personal y la excelencia empresarial La reorganización según criterios de calidad Las Normas ISO 9000 Resumen
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