Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMV0108 - Actividades de venta

Tipo: Impreso Bajo Demanda / Print on demand

Tamaño / Size: 15.5 x 23 x 2.1 cm

Páginas / Pages: 382

Idioma / Language: Español

Resumen / Summary:

Autor / Author: María José García Casermeiro
Editorial / Publisher: IC Editorial
Entrega / Delivery : Nacional / International
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Condición / Condition: Nuevo / New

PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al cliente Introducción Atención al cliente: concepto y funciones Empresas fabricantes Empresas distribuidoras Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente El defensor del cliente: pautas y tendencias Resumen Dependencia funcional del departamento de atención al cliente Introducción Concepto de organización Concepto de estructura organizativa Organización funcional de la empresa: organigrama Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas 56 Resumen Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente Introducción Naturaleza Efectos Normativa: productos y ámbitos regulados Resumen El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente Introducción Marketing relacional Relaciones con clientes Canales de comunicación con el cliente Obtención y recogida de información del cliente Resumen Variables que influyen en la atención al cliente Introducción Posicionamiento e imagen Relaciones públicas Resumen La información suministrada por el cliente Introducción Naturaleza de la información Cuestionarios Análisis comparativo Satisfacción del cliente Averías Resumen Documentación implicada en la atención al cliente Introducción Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente Servicio posventa e implicaciones en la fidelización Resumen CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresa Introducción Concepto y origen de la calidad Evolución histórica del concepto de calidad Gestión de la calidad en la empresa Las normas ISO 9000 El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa Resumen Concepto y características de la calidad de servicio Introducción La calidad y el servicio Objetivos Importancia de la calidad en el servicio Calidad y satisfacción del cliente Resumen Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente Introducción Control de la calidad Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente Medidas correctoras Resumen ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del comercio minorista Introducción Contenido: la distribución comercial actual Implicaciones en la atención a clientes Resumen Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico Introducción Contenido Implicaciones Resumen Protección de datos Introducción Normativa de protección de datos ¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos? Contenido Auditoría de protección de datos Implicaciones en las relaciones con clientes Resumen Protección al consumidor Introducción Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional Instituciones nacionales de consumo Regulación autonómica y local de protección al consumidor Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios Resumen