Tipo: Libro eléctronico / E-book
Páginas / Pages: 165
Idioma / Language: Español
Resumen / Summary:
Autor / Author: Martha Elena Vargas Quiñones
Editorial / Publisher: Universidad de La Sabana
Entrega / Delivery : Nacional / International
Envio desde / Ships from: Colombia
Condición / Condition: Nuevo / New
Tabla de contenido / Table of contents: Introducción
Capítulo 1
Marco histórico
Capítulo 2
Los valores como base de la cultura, de la calidad v del servicio
Los valores
Valores sociales
Valores productivos o empresariales
Taller de aplicación
Capítulo 3
Contexto mundial v nacional de la calidad, del sector servicios v del concepto de servicio
La calidad en el servicio vista desde las escuelas de administración
Escuela clásica: dirección científica de la empresa
Escuela de las relaciones humanas
Escuela burocrática
Escuela cuantitativa
Escuela de sistemas sociales
Escuela neoclásica
Escuela de sistemas
Escuela situacional o contingente
Teóricos modernos de la administración
John Adair
Charles Handy
Rosabeth Mass Kanter
Kenichi Ohmae
Gary Hamel
Prahalad
Alfred Chandler
Alfred P. Sloan
John Adair
Peter Drucker
Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio
Teoría de Deming
Teoría de la planificación para la calidad
Teoría de la calidad total
Teoría de la calidad basada en la administración de la organización
Ingeniería de la calidad
Teoría de cero errores
Teoría del poka-yoke
Teoría contemporánea de la calidad
Teoría de políticas de calidad
Teoría de las restricciones
Teoría de la excelencia
Teoría de la gerencia del valor al cliente
Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente
Teoría de la mercadotecnia y gestión de servicios
Teoría de los elementos básicos e integradores - visión estratégica del sistema de servicio
Taller de aplicación
Capítulo 4
Marco conceptual
Razones del crecimiento de la economía de servicio
La competencia de servicios y los momentos de la verdad
Opciones estratégicas
Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad
Definición de servicio
Clasificación de los servicios
Características del servicio
Taller de aplicación
Capítulo 5
La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio
Herramientas propias del servicio
Herramientas administrativas
Otras herramientas
Herramientas técnicas
Estrato vs. confiabilidad del proceso, antigüedad vs, confiabilidad
Nuevas herramientas
Taller de aplicación
Capítulo 6
Programa del mejoramiento continuo
Gran propósito del mejoramiento
Prácticas claves
Objetivos de mejoramiento
Procesos críticos
La medición
Metas de mejoramiento Plan anual de mejoramiento
Taller de aplicación
Capítulo 7
Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
Taller de aplicación
Capítulo 8
Auditoría del servicio indicadores de gestión
Índices de gestión Taller de aplicación
Capítulo 9
Preguntas y temas de análisis generales
Glosario
Bibliografía
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