Tipo: Libro impreso / Print book
Encuadernación / Binding: Tapa blanda / Paperback
Tamaño / Size: 17 x 24 cm
Páginas / Pages: 206
Resumen / Summary:
Autor / Author: Jorge Eliecer Prieto Herrera
Editorial / Publisher: ECOE Ediciones
Entrega / Delivery : Nacional / International
Envio desde / Ships from: Colombia
Condición / Condition: Nuevo / New
Tabla de contenido / Table of contents: Presentación
Una historia verdadera
Autoevaluación inicial
Capítulo 1
La filosofía del servicio
1. La imagen de la organización
2. El sentido del compromiso
3. Hagamos las tareas bien desde la primera vez
4. Las cuatro “C” del mercadeo de servicios
5. La administración del servicio
6. ¿Qué es un “cliente”?
7. La capacitación para el servicio
8. La inteligencia emocional
9. El servicio en frases
10. El ciclo del servicio
Capítulo 2
La revolución del servicio
1. Evolución del servicio
2. Conceptos de servicio
3. Marketing de servicios
4. Atributos y cualidades del servicio
5. Taxonomía de los servicios
6. Clasificación de los clientes
7. Necesidades básicas del cliente
8. Modelos de servicio al cliente
9. El servicio como producto
10. Razones para mejorar el servicio
Capítulo 3
El servicio como sistema
1. Componentes estructurales
2. Los momentos de verdad
3. Los campeones del servicio
4. La reclamación como oportunidad de servicio
5. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad
6. El programa gerencial de servicio al cliente
7. Los siete problemas en el servicio al cliente
8. El servicio como equipo
9. La inversión de la pirámide
10. El sistema de servicios
Capítulo 4
La calidad en el servicio
1. ¿Qué es la calidad en el servicio?
2. La eficiencia y la efectividad en el servicio
3. Indicadores de calidad en el servicio
4. La cortesía telefónica
5. Evaluación del servicio
6. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
7. Normas de calidad en el servicio
8. Síntomas del servicio deficiente
9. La voz del cliente
10. La matriz de la calidad en el servicio
Capítulo 5
El valor agregado del servicio
1. Elementos básicos
2. El servicio en acción
3. La comunicación en el servicio
4. El paso extra en el servicio
5. La gerencia de la relación con los clientes
6. El triángulo estratégico del servicio
7. ¿Por qué se pierden los clientes?
8. Haga que sus clientes vuelvan
9. La empresa consagrada al cliente
10. Características de un buen cliente
