Tipo: Libro impreso / Print book
Encuadernación / Binding: Tapa blanda / Paperback
Tamaño / Size: 15 x 23 cm
Páginas / Pages: 128
Resumen / Summary:
Autor / Author: Enrique Müller de la Lama
Editorial / Publisher: Editorial Trillas
Entrega / Delivery : Nacional / International
Envio desde / Ships from: Colombia
Condición / Condition: Nuevo / New
Tabla de contenido / Table of contents: Agradecimientos
Prólogo
Cap. 1. Cultura organizacional y de servicio
Modelo de empresa de alta calidad
Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicio
La evolución de la calidad
Culturas de la humanidad y la era del servicio
Cultura organizacional
Modelo de cultura de servicio
La mejora continua: los tres niveles de progreso
Características de una organización de servicio de clase mundial
Cap. 2. El cliente
Diferencia entre comprador y cliente
Momentos de la verdad
La satisfacción de clientes
Valor agregado al cliente
Clientes internos
Cap. 3. El servicio
Definición
El concepto de calidad en empresas de servicio
Personalización masiva
Niveles de calidad de servicio
Los ocho pecados del servicio
Casos estelares de buen servicio
Cap. 4. Los productos
Definición
El concepto de calidad en empresas de productos
La mezcla de productos y servicios
Cap. 5. Los sistemas y procesos
Definición
Reingeniería
Cap. 6. El personal de contacto
Culturización
Círculos de servicio
Cap. 7. El jefe y la dirección en la nueva cultura
Satisfacción de empleados y clientes
Pirámide de servicios
Perfil del jefe
Las funciones de la dirección
Características del líder de alta calidad
Cap. 8. Modelo cultural y plan maestro de cambio
Éxito en la cultura de calidad de servicio
Técnicas básicas de cambio
Hoja de trabajo
Cap. 9. Casos
Aerolíneas Escandinavas (SAS)
Aeroméxico
Hotel Las Brisas, Acapulco
Cap.10. El método del caso
Introducción
Investigación
El caso escrito
Programación del curso
La conducción de la clase
Bibliografía
Índice analítico
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