Cultura de calidad de servicio

Cultura de calidad de servicio

Autor / Author: Enrique Müller de la Lama
Editorial / Publisher: Editorial Trillas
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Condición / Condition: Nuevo / New

Precio de lista: COP$0
Código9789682445965
Stock: 1
Peso: 230.0
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Tipo: Libro impreso / Print book

Encuadernación / Binding: Tapa blanda / Paperback

Tamaño / Size: 15 x 23 cm

Páginas / Pages: 128

Resumen / Summary:

Autor / Author: Enrique Müller de la Lama
Editorial / Publisher: Editorial Trillas
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Tabla de contenido / Table of contents:

Agradecimientos 
Prólogo 

Cap. 1. Cultura organizacional y de servicio 

Modelo de empresa de alta calidad
Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicio
La evolución de la calidad
Culturas de la humanidad y la era del servicio
Cultura organizacional
Modelo de cultura de servicio
La mejora continua: los tres niveles de progreso
Características de una organización de servicio de clase mundial

Cap. 2. El cliente 

Diferencia entre comprador y cliente
Momentos de la verdad
La satisfacción de clientes
Valor agregado al cliente
Clientes internos

Cap. 3. El servicio 

Definición
El concepto de calidad en empresas de servicio
Personalización masiva
Niveles de calidad de servicio
Los ocho pecados del servicio
Casos estelares de buen servicio

Cap. 4. Los productos

Definición
El concepto de calidad en empresas de productos
La mezcla de productos y servicios

Cap. 5. Los sistemas y procesos 

Definición
Reingeniería

Cap. 6. El personal de contacto 

Culturización
Círculos de servicio

Cap. 7. El jefe y la dirección en la nueva cultura 

Satisfacción de empleados y clientes
Pirámide de servicios
Perfil del jefe
Las funciones de la dirección
Características del líder de alta calidad

Cap. 8. Modelo cultural y plan maestro de cambio 

Éxito en la cultura de calidad de servicio
Técnicas básicas de cambio
Hoja de trabajo

Cap. 9. Casos 

Aerolíneas Escandinavas (SAS)
Aeroméxico
Hotel Las Brisas, Acapulco

Cap.10. El método del caso 

Introducción
Investigación
El caso escrito
Programación del curso
La conducción de la clase

Bibliografía 
Índice analítico 

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