Tipo: Libro impreso / Print book
Encuadernación / Binding: Rustica
Tamaño / Size: 16.4 x 24 cm
Páginas / Pages: 240
Resumen / Summary:
Autor / Author: Juan Pablo Villa
Editorial / Publisher: Ediciones Gaviota
Entrega / Delivery : Nacional / International
Envio desde / Ships from: Colombia
Condición / Condition: Nuevo / New
Tabla de contenido / Table of contents:
Prólogo
Presentación
Primera Parte. Conceptos esenciales de atención a clientes y usuarios
1.Orientación al usuario
1.1. Objetivos
1.2. Definición y factores
1.3. Tipología de usuarios
1.4. Técnicas para conocer al usuario
1.5. Necesidades y expectativas del usuario
1.6. Conclusiones y sugerencias
1.7. Tests: ¿conoces a tu usuario?
2.La comunicación eficaz
2.1. Objetivos
2.2. Definición de comunicación eficaz
2.3. El proceso de comunicación con el usuario
2.3.1. Conocer el lenguaje corporal
2.3.2. Otros elementos de la comunicación
2.4. Habilidades básicas: escucha activa y retroalimentación
2.4.1. Escucha activa
2.4.2. Retroalimentación o feedback
2.5. Barreras comunicativas
2.5.1. Barreras del canal
2.5.2. Barreras del emisor
2.5.3. Barreras del receptor
2.6. Habilidades específicas de comunicación
2.7. Conclusiones y sugerencias
2.8. Tests: ¿te comunicas bien con tu usuario
3.Orientación al servicio
3.1. Objetivos
3.2. Calidad del servicio: evolución del concepto
3.3. Definición de calidad de servicio
3.3.1. Calidad de producto vs. calidad de servicio
3.3.2. Calidad de servicio al cliente
3.3.3. Calidad de servicio al ciudadano
3.3.4. Características de la calidad de servicio
3.4. Mejora del servicio: calidad total
3.4.1. Diseño del servicio de calidad
3.4.2. Realización del servicio de calidad
3.4.3. Capacidad estratégica
3.4.4. Capacidad operativa
3.5. Ventajas de la atención de calidad
3.5 .1. Ventajas para el usuario
3.5.2. Ventajas para el personal
3.5.3. Ventajas para la empresa
3.6 Medición de la satisfacción del usuario
3.7. Conclusiones y sugerencias
3.8. Tests: ¿prestas un servicio de calidad al usuario?
Segunda Parte. Proceso de calidad para la atención a clientes y usuarios
4.Herramientas para asegurar la calidad en la atencion al cliente y usuarios
4.1. Objetivos
4.2. ¿Qué es asegurar la calidad de un servicio?
4.3. El sistema de gestión de la calidad y el manual de calidad
4.4. Modelos de aseguramiento de la calidad
4.4.1. Modelo ISO
4.4.2. Modelo EFQM
4.5. Otros modelos de aseguramiento de la calidad al cliente
4.6. El manual de atención al cliente
4.6.1. Objetivos de un manual de atención al cliente
4.6.2. Cómo diseñar y elaborar un manual de atención al cliente
4.7. Las cartas de servicio
4.8. Conclusiones y sugerencias
4.9. Tests
S.El proceso de atención al cliente y/o ciudadano
5.1. Objetivos
5.2. El proceso de atención al usuario
5.2.1. Bienvenida
5.2.2. Intercambio de información
5.2.3. Solución y despedida
5.2.4. Valoración
5.3. Habilidades en la atención al usuario
5.3.1. Aspecto físico en la atención al usuario
5.3.2. Características deseables en el personal
5.3.3. Habilidades en las distintas fases de atención al usuario
A.Bienvenida: toma de contacto
B.Intercambio de información
C.Solución: satisfacer la necesidad
D.Despedida: finalizar el contacto
5.4. Errores comunes en la atención al usuario
5.5. Conclusiones y sugerencias
5.6. Tests: ¿has satisfecho las necesidades de tu usuario?
6.Situaciones conflictivas
6.1. Objetivos
6.2. Situaciones conflictivas
6.2.1. ¿Por qué se queja un cliente o usuario?
6.2.2. Quejas en la atención al usuario: cifras
6.2.3. Concepto de sugerencia, queja y reclamación
6.2.4. ¿Cuándo se quejan más los usuarios?
6.2.5. Dinámica o espiral de la situación conflictiva
6.2.6. Evolución de una situación conflictiva
6.3. Cómo afrontar un conflicto: respuestas
6.3.1. ¿Cómo respondemos de manera asertiva?
A.Autocontrol
B.Escucha activa y asertividad
C.Intercambio emocional
D.Solución
6.4. Tratamiento administrativo de sugerencias, quejas y reclamaciones
6.4.1. Ante un cliente en caso de anomalía o incidencia del servicio causado por un error de la organización
6.5. Conclusiones y sugerencias
6.6. Tests: ¿sabes abordar las quejas y reclamaciones?
7.La atención telefónica y online
7.1. Objetivos
7.2. Comunicación telefónica y online con clientes y usuarios
7.2.1. Definición y elementos
7.2.2. El proceso de atención telefónica
A.Acogida
B.Intercambio de información
C.Solución y acciones futuras
D.Despedida
7.2.3. Técnicas y habilidades comunicativas
A.Actitud personal
B.Escucha activa
C.La voz
D.Lenguaje adecuado a la comunicación telefónica
7.3. Comunicación online con clientes y usuarios
7.3.1. Particularidades de la comunicación online con clientes y usuarios
7.3.2. Aspectos básicos de calidad en la atanción online
7.3.3. Pautas para contestar mensajes a clientes o usuarios vía online
7.3.4. Una nueva frontera en la atención al cliente: la web 2.0
7.4. Conclusiones y sugerencias
7.5. Tests: ¿has sido eficiente al teléfono?
Ejercicios: hoja de respuestas
BibliografIa
