Tipo: Libro eléctronico / E-book
Páginas / Pages: 176
Idioma / Language: Español
Resumen / Summary:
Autor / Author: Mario Enrique Uribe Macías
Editorial / Publisher: Ediciones de la U
Entrega / Delivery : Nacional / International
Envio desde / Ships from: Colombia
Condición / Condition: Nuevo / New
Tabla de contenido / Table of contents: Presentación general
Presentación de la segunda edición
Objetivos pedagógicos
Objetivo general
Objetivos específicos
Capítulo O Introducción
Las telecomunicaciones
Los servicios financieros
El tamaño de los productos en la economía
Renacimiento de las artes
Triunfo del individuo
La competitividad
Capítulo 1. Competitividad
1.1. Competitividad empresarial.
1.1.1. Diagnóstico de Competitividad Organizacional - DCO
Etapa 1: Control de calidad convencional
Etapa 2: Normalización
Etapa 3: Mejora
Etapa 4: Excelencia
1.1.2. Estrategias importantes para incrementar el nivel de competitividad
1.1.3. Elementos determinantes de la competitividad
La estrategia
La productividad micro
La productividad macro
1.2. Competitividad de las regiones
1.3. El diamante de la competitividad
Ejercicio de autoevaluación
Capítulo 2
La calidad total en el servicio
2.1. Conceptos básicos de la calidad total
2.1.1. Concepto: orientado al cliente
2.1.2. Concepto: los talleres de flujo descendente son los clientes ?
2.1.3. Concepto: compromiso de la alta dirección
2.2. El mejoramiento continuo
2.2.1. Planear
2.2.2. Hacer
2.2.3. Verificar
2.2.4. Actuar
2.3. Flujo de implementación de la calidad total
2.3.1.Educación y entrenamiento
2.3.2. Establecimiento de estándares
2.3.3.Implementación del concepto PHVA
2.3.4. Implementación de la metodología "administración por políticas"
2.3.5. Uso del método estadístico?
2.3.6. Evitar diagnósticos de la alta dirección
2.3.7. Actividades de participación de la gente
Autoevaluación
Capítulo 3
Aseguramiento de la calidad en el servicio
3.1. Aseguramiento de la calidad en el hardware
3.1.1. Calidad básica
Tecnología fundamental
Conocimiento fundamental
Técnica fundamental
3.1.2. Calidad mejorada
Tecnología
Conocimiento
Técnica
3.2. Aseguramiento de la calidad en el software
3.2.1. Calidad en el trato al cliente basada en la filosofía de la empatía
3.2.2. Calidad autónoma perceptible "lo que es la satisfacción del cliente" ?
3.3. Aseguramiento de la calidad humana
3.3.1. Calidad en el comportamiento y el trato con el cliente basada en una apreciación de mejores relaciones humanas
3.3.2. Procedimientos de trato con el cliente para lograr la completa satisfacción del mismo
Autoevaluación
Capítulo 4
Caracterización del servicio
4.1. Servicio
4.2. Tipos de servicio
4.3. Gerencia del servicio
4.4. El servicio como un producto
Autoevaluación
Capítulo 5
El triángulo del servicio
5.1. Las mejores organizaciones de servicio
5.2. La estrategia del servicio
5.2.1. Información demográfica
5.2.2. Información psicográfica
Tipo de consumidor
Rol del cliente
5.2.3. Implicaciones de la estrategia del servicio
5.2.4. Algunos ejemplos
5.3. Los sistemas
5.3.1. Sistema gerencial
5.3.2. Sistema de reglas y regulaciones
5.3.3. Sistema técnico
5.3.4. Sistema social
5.4. La gente
5.5. ¿Quién es un cliente?
Autoevaluación
Capítulo 6
Momentos de verdad
6.1. Concepto de momento de verdad
6.2. Ciclo del servicio
6.3. Momentos críticos de verdad
6.4. Modelo de un momento de verdad
Autoevaluación
Capítulo 7
Sistema de servicio
7.1. Estrategia de servicio
7.2. Paquete de servicios
7.2.1. Paquete de servicios principales
7.2.2. Paquete de servicios secundarios
7.3. Sistema de servicio
Autoevaluación
Capítulo 8
Sistema de evaluación del servicio
8.1. Cultura de evaluación
8.1.1. Los clientes no son criaturas constantes
8.1.2. Se debe hacer de la evaluación un hábito
8.1.3. Conciencia corporativa
8.1.4.
No existen productos recomendados en este momento.
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