Tipo: Impreso Bajo Demanda / Print on demand
Tamaño / Size: 15.5 x 23 x 2 cm
Páginas / Pages: 372
Idioma / Language: Español
Resumen / Summary:
Autor / Author: María José García Casermeiro
Editorial / Publisher: IC Editorial
Entrega / Delivery : Nacional / International
Envio desde / Ships from: Colombia
Condición / Condition: Nuevo / New
Tabla de contenido / Table of contents: GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR Información del cliente Introducción Quejas y reclamaciones Cuestionarios de satisfacción Resumen Archivo y registro de la información del cliente Introducción Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo Elaboración de ficheros Resumen Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa Introducción La información y el profesional de la atención al cliente Memoria y apuntes en la gestión de información Las fuentes de información El impacto de internet en la gestión de información Resumen Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario Introducción Estructura y funciones de una base de datos Tipos de bases de datos Bases de datos documentales Utilización de bases de datos Resumen Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes Introducción La protección de datos. Normativa Nivel de protección Consecuencias del incumplimiento de la LOPD Implicaciones en las relaciones con clientes Resumen Confección y presentación de informes Introducción El informe Estructura del informe ¿Cómo proceder? ¿Cómo elaborarlo? Consideraciones de la presentación Tipos de informe Resumen TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES Modelo de comunicación interpersonal Introducción ¿Qué es la comunicación? Elementos: objetivos, sujetos y contenidos Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo Comunicación presencial y no presencial Habilidades para una buena comunicación Resumen Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades Introducción Niveles de la comunicación Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona Roles en la comunicación con más de una persona Direcciones de la comunicación Resumen Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial Introducción Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones Categorías de barreras Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación Resumen Expresión verbal Introducción El lenguaje Calidad de la información Funciones del lenguaje Formas de presentación Expresión oral: dicción y entonación Resumen Comunicación no verbal Introducción La comunicación no verbal La kinesia. Comunicación corporal La paralingüística La proxémica Indumentaria Resumen Empatía y asertividad Introducción Empatía y asertividad: principios básicos Empatía Asertividad Escucha activa Resumen Comunicación no presencial Introducción Características y tipología Elementos y fases de una conversación telefónica Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica Expresión verbal a través del teléfono Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica Reglas de la comunicación telefónica Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo Resumen La comunicación escrita Introducción La carta El fax Correo electrónico Mensajería instantánea Internet/ Intranet Resumen
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