Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTA0208 - Gestión de pisos y limpieza en alojamientos

Tipo: Impreso Bajo Demanda / Print on demand

Tamaño / Size: 17 x 24 x 1.3 cm

Páginas / Pages: 226

Idioma / Language: Español

Resumen / Summary:

Autor / Author: Raúl Villanueva López
Editorial / Publisher: IC Editorial
Entrega / Delivery : Nacional / International
Envio desde / Ships from: Colombia
Condición / Condition: Nuevo / New

Bloque 1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismoLa comunicación óptima en la atención al clienteIntroducción.Barreras que dificultan la comunicación.Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.Actitudes ante las situaciones difíciles.Resumen.Técnicas de comunicación y demandas más habitualesIntroducción.Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales.Resumen.Resolución de problemas de comunicaciónIntroducción.Técnicas de resolución de problemas de comunicación.Resumen.Análisis de características de la comunicación telefónica y telemáticaIntroducción.Características de la comunicación telefónica.Características de la comunicación telemática.Resumen.Bloque 2. Atención al cliente en hostelería y turismoClasificación de clientesIntroducción.Tipologías de personalidad.Tipología de actitudes.Tipologías según su motivación al viajar.Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen.Acercamiento integrado.Tipología de clientes difíciles y su tratamiento.Resumen.La atención personalizadaIntroducción.Servicio al cliente.Orientación al cliente.Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.Resumen.El tratamiento de situaciones difícilesIntroducción.La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.Tipología de reclamaciones.Actitud frente a las quejas o reclamaciones.Tratamiento de quejas y reclamaciones.Resumen.La protección de consumidores y usuariosIntroducción.Normativa aplicable en España y Unión Europea.Resumen.Bibliografía